Mots-clés / Keywords: Formation en Santé, Sécurité et Conditions de Travail (SSCT), Comité Economique et social (CSE), Politiques d’Amélioration des Conditions de Travail (ACT), Démarches Hygiène, Qualité, Sécurité et Environnement (HQSE), Évaluation des Risques Professionnels (EVRP), Qualité de Vie et Conditions de Travail (QVCT), Accidents du Travail et Maladies Professionnelles (AT/MP), Risques Psycho-Sociaux (RPS)
Citer cet article : CASTELLANA Robert 2025. Essai d’inventaire des politiques d’amélioration des conditions de travail (ACT) et des logiques des acteurs impliquées dans leur mise en œuvre. Chapitre 3/7. Analyse du travail et démarches qualité. CRP édition en ligne. Lien
Sommaire
Les acteurs et les principes des démarches qualité
La dimension participative et factuelle des démarches qualité
Les principales démarches et méthodes utilisées en qualité
La gestion de la qualité au sein de l’entreprise : audits, enquêtes et inspections
Les bonnes pratiques en santé et sécurité au travail
En savoir plus : références bibliographiques
Les acteurs et les principes des démarches qualité. Les politiques d’Amélioration des Conditions de Travail (ACT) sont devenues de nos jours un élément des démarches managériales de qualité, spécifiquement en hygiène industrielle, sécurité et environnement (HQSE). Ces démarches visaient originellement en effet à garantir la performance des entreprises en matière de conformité des produits, services et processus aux exigences des clients et aux réglementations. Elles s’appuient sur des systèmes normatifs comme le Système de Management de la Qualité (SMQ), guidé par des normes telles que l’ISO 9001. Outre les normes ISO, des référentiels sectoriels spécifiques (pharmaceutique, agroalimentaire) guident les entreprises en fonction des particularités de leurs activités. Les principes clés des démarches qualité incluent l’orientation client, le leadership, l’implication du personnel, et l’approche processus. Ils visent à garantir l’efficacité ainsi que la sécurité des processus internes. La prise de décision basée sur des données factuelles et la gestion des relations avec les parties prenantes sont également essentiels pour atteindre des performances élevées. Les démarches qualité impliquent en effet divers acteurs, dont les auditeurs externes, les organismes de certification et les services internes de qualité. Ils sont responsables d’évaluer, valider et optimiser les pratiques internes et d’identifier des points faibles afin de mettre en place des actions correctives pour une amélioration continue des performances et de la qualité des pratiques. Les services qualité au sein des entreprises sont plus particulièrement chargés de veiller au respect des normes, de sensibiliser les collaborateurs, et d’assurer la formation continue en matière de gestion de la qualité. Ils travaillent en étroite collaboration avec les autres services pour aligner les processus avec les standards en vigueur. La qualité permet enfin d’identifier les risques, et c’est en cela qu’elle a très vite rejoint les politiques d’Amélioration des Conditions de Travail en matière de gestion efficace des risques professionnels.
La dimension participative et factuelle des démarches qualité. Les démarches qualité reposent par nature sur des techniques d’observation factuelle et d’analyse du travail réel. L’analyse du travail réel permet de comparer le travail prescrit avec le travail effectif, d’identifier les écarts, et d’optimiser les pratiques. L’objectif est d’aligner les pratiques réelles avec les objectifs de qualité, en ajustant les processus de travail aux réalités du terrain. Il faut prendre en compte pour cela les interactions entre les personnes, les tâches, l’environnement et les processus de travail. Cela inclut des observations directes, des entretiens et des analyses quantitatives. L’approche participative est essentielle, car elle implique tous les acteurs, favorisant la collaboration entre les services et renforçant l’efficacité des processus. L’utilisation de checklists est un outil central qui permet de structurer les observations et de suivre l’évolution des pratiques. C’est aussi un outil d’autoévaluation qui encourage les collaborateurs à participer activement à l’identification des points d’amélioration, renforçant ainsi leur engagement et leur responsabilité dans l’amélioration continue des processus. La traçabilité est un autre aspect clé de ces démarches. Elle permet de suivre les évolutions, d’évaluer les actions correctives, et de mesurer l’impact des changements sur les performances. Les tableaux de bord et les rapports de performance font partie des outils utiles pour assurer cette traçabilité. Les démarches participatives où le partage d’expérience est favorisé, jouent un rôle important dans la construction d’une culture d’amélioration continue. Elles permettent en effet aux collaborateurs d’apprendre les uns des autres et d’appliquer ces connaissances pour améliorer collectivement les pratiques de travail et la sécurité.
Les principales démarches et méthodes utilisées en qualité. Les démarches qualité en Hygiène, Sécurité, Environnement (HSE) et en Qualité, Sécurité, Environnement (QSE) visent à maîtriser les risques industriels et à intégrer un management de la qualité. Les principales méthodes employées, telles que ISHIKAWA, ITAMaMi, 5M, QQOQCCP, FOH, Lean 5S ou QRQC, ont en commun une démarche d’analyse des causes profondes des dysfonctionnements et d’amélioration de la performance. Elles visent à identifier les écarts entre les pratiques réelles et les normes, et à fournir des solutions adaptées pour améliorer les processus de travail mais aussi la sécurité des salariés.
FOH (Facteurs Organisationnels et Humains) : Cette approche prend en compte l’ensemble de l’environnement de travail, incluant l’organisation, les procédures, l’ergonomie et la gestion des risques. Elle place au centre de sa démarche l’importance du facteur humain, non pas comme source d’erreurs mais d’amélioration.
ISHIKAWA (5M) : Il s’agit d’un diagramme en forme d’arête de poisson, qui propose une analyse des causes des problèmes autour de plusieurs axes : Méthodes, Matériel, Main-d’œuvre, Milieu, Matières et Mesures. Il permet de cibler de manière méthodique les sources de dysfonctionnements et d’y apporter des solutions durables.
ITAMaMi : Cette méthode assez similaire à la précédente classe elle aussi les facteurs de la situation de travail en cinq catégories : Individu, Tâche, Activité, Matériel et Milieu. Elle aide de même à identifier les anomalies, en particulier celles liées à la sécurité.
Lean 5S : Cette approche se concentre sur l’optimisation des espaces de travail en cinq étapes : Trier, Ranger, Nettoyer, Standardiser et Maintenir. Elle aide donc à améliorer l’organisation et en conséquence la sécurité en réduisant à la fois les risques et le gaspillage.
QQOQCCP : Cette méthode repose sur l’analyse d’un problème avec une série de questions (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?). Elle vise à structurer une analyse participative et approfondie, et trouver ainsi les causes sous-jacentes des dysfonctionnements.
QRQC (Quick Response Quality Control) : Cette approche met l’accent sur une réponse rapide aux problèmes de qualité. Elle implique directement les personnes concernées pour une gestion proactive des dysfonctionnements, contribuant ainsi à l’amélioration continue.
La gestion de la qualité au sein de l’entreprise : audits, enquêtes et inspections. La mise en place d’une démarche qualité implique de plus en plus souvent un état des lieux des conditions de travail. Ce diagnostic permet de définir un plan d’action pour améliorer à la fois la sécurité et la qualité au sein de l’entreprise. Le Comité Social et Économique (CSE) joue un rôle central en collaborant avec les services pour identifier les problèmes et proposer des solutions. Le CSE est en effet en droit de diligenter ou de participer à des audits et inspections régulières pour repérer les dysfonctionnements et évaluer les risques en matière de sécurité et de bien-être des employés. Les enquêtes menées par le CSE permettent de recueillir des informations sur le stress, les risques psychosociaux, et d’autres préoccupations des salariés. Lorsqu’il détecte des non-conformités, il peut proposer des actions correctives. L’évaluation régulière des actions correctives garantit qu’elles répondent aux besoins des salariés et que des ajustements sont effectués lorsque cela est nécessaire. Le CSE peut de nos jours s’appuyer sur des outils numériques performants pour centraliser les informations et suivre l’évolution des actions. Les fiches de poste sont l’un des éléments essentiels de ces démarches. Elles permettent en effet de structurer les missions des employés et d’organiser des entretiens professionnels afin d’identifier des axes d’amélioration pour les conditions de travail. Rendue obligatoire, la formation des membres du CSE est un levier important pour l’efficacité de leurs actions en leur permettant d’identifier les risques et d’intervenir de manière proactive pour améliorer la sécurité et les conditions de travail.
Les bonnes pratiques en santé et sécurité au travail. Les bonnes pratiques en santé et sécurité au travail sont des initiatives définies et documentées dans des guides élaborés par des organisations professionnelles, des comités techniques, ainsi que par des instances légales ou normatives. Elles sont généralement considérées comme contraignantes dès leur adoption, c’est-à-dire qu’elles doivent être mises en œuvre systématiquement et suivies avec rigueur. L’objectif principal est de réduire les risques d’accidents et de maladies professionnelles en offrant des solutions pratiques et adaptées aux spécificités de chaque secteur d’activité. Les bonnes pratiques visent également à promouvoir un comportement sécuritaire impliquant une collaboration étroite entre la direction, les responsables de la sécurité et les salariés. Les Comités Techniques Nationaux (CTN) sont chargés d’analyser les risques inhérents à diverses activités professionnelles et de formuler des recommandations et des normes de sécurité adaptées. Ils sont composés d’experts en sécurité, de représentants des travailleurs, et de spécialistes des risques professionnels. Leur travail consiste à collecter des données sur les risques spécifiques aux secteurs concernés, à évaluer les tendances d’accidents et à proposer des solutions pratiques. Ces solutions sont ensuite intégrées dans les politiques de sécurité de l’entreprise, souvent sous forme de guides pratiques, de normes techniques, ou de recommandations spécifiques. L’identification des risques est une étape cruciale dans la mise en place de ces bonnes pratiques. Elle suppose des analyses des conditions de travail et des retours d’expérience des employés eux-mêmes. L’efficacité des bonnes pratiques réside dans la formation et la sensibilisation des salariés aux risques spécifiques à leur activité. Ces formations doivent être régulières et adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise, secteur ou métier, car les risques varient d’un environnement de travail à l’autre. En parallèle, les audits internes permettent de vérifier si les mesures de sécurité sont bien mises en place, efficaces et respectées sur le terrain. Ils permettent également de détecter des écarts par rapport aux standards de sécurité et de proposer des améliorations. Les audits internes sont également une occasion de renforcer l’implication des employés dans la démarche de sécurité, en les incitants à participer activement à la gestion des risques et à la mise en œuvre des actions correctives.
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EN SAVOIR PLUS
AAVV 2015. Facteurs organisationnels et humains. Guide d’évaluation FOH des processus de Retour d’EXperience après événement (REX). Ineris. 68P. Lien
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Groupe de travail et de réflexion Facteurs Humains 2016. Vers un retour d’expérience prenant en compte les facteurs organisationnels et humains. IMdR. Lien
HAMALIAN Edgard, SEGOT Jacques 1996. La démarche qualité. 15 entreprises témoignent. Association française de normalisation. 142p. Fiche de lecture